若手社員が身につけるべきスキル~言葉遣い&電話応対~

2016年1月13日 by太田 和也

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こんにちは、太田です!

 

20年ほど前から取組みを始めた弊社の新人研修。

 

おかげさまでご好評をいただいており、10年以上リピートでオーダーをいただいているお客様が20社弱ございます。

毎年同じ研修を実施するのではなく、お客様のご要望に合わせて、独自のプログラムを構築し、お手伝いをさせていただいております。

 

そんな中で感じたこと、思うことが多くあり、人材育成ご担当者の皆様に少しでも有益な情報をお伝えしたいと思う毎日です。

 

新入社員・若手社員の人材育成についてお伝えしておりますこのブログ、

今回は言葉遣いと電話応対についてお伝えいたします。

言葉遣い

最近「大和言葉」に関する書籍が相次いで出版されています。

 

「ご協力をお願いします」という言い方を「お力添えをお願いします」と言い換えることによって、対等な関係ではなく、こちらが相手を頼りにしているといった印象を加えられる、というような内容です。

 

ともすれば険悪になってしまいがちな現代社会において、強い響きや意味を持つ言葉を避けて円滑な人間関係を築きたいと考えている人々が多くいらっしゃるのだろうと思います。

 

円滑な人間関係を築くためには、正しい敬語、ビジネスの場にふさわしい言葉遣いを身につけなければなりません。

そのためには語彙を増やし、その場に応じたコミュニケーションがとれるよう、基本を学ぶ必要があります。

 

また、学生時代にアルバイトなどで学んだ言い方は、ビジネスの場にそぐわないことも多々あります。

敬語の基本に始まり、クッション言葉やお断りをする場合の言葉選びなど、私共のご提案する研修・テキストでしっかりと身につけていただければ、と願っております。

電話応対

デジタルネイティブの若手世代。

 

携帯電話やナンバーディスプレイ機能に慣れたこの世代にとって、見知らぬ人からの電話に出るのに気が引けるのは無理からぬこと。

慣れるしかない!というだけのやり方では、なかなか上達しないのではないでしょうか?

私共の研修では、立ち居振る舞いに関してはビデオ撮影、電話応対は模擬電話録音を実施します。

そうすることで自己課題を認識していただきます。更に講師のフィードバックによって客観的視点を持っていただけるようにしております。

 

顔が見えないことで、誤解を生じさせやすい電話応対。

クレーム対応や、携帯電話での対応など、具体的な練習を実施することで、自信を持って電話応対ができるようになってもらいたいですね。

 

 

研修受講後のアンケートでは、受講者の方々から

 

■実際に電話を使用し、実践的に行えてわかりやすかった。

 

■実際に行うことも多くあったので、体験を通して考えることができた。

 

などのご感想を頂戴しております。

 

 

次回は、「来客応対の基本」&「訪問のマナー」についてお伝えいたします。

category / 次世代を担う人材育成

この記事を書いた人

太田 和也

アビリティーセンター株式会社所属の営業推進グループ マネージャー。入社後は、高松オフィスのクライアント担当としてお客様に関わり、その後、研修インストラクターになる。現在は、企業の人材育成について、研修計画の立案と、コンサルティングを行っている。また、若手のリーダーシップ教育、組織内のコミュニケーション力向上をテーマに研修講師として登壇している。

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